積極聆聽技巧
尼克薩利・李奧納多
54 分鐘
8 重點
4.3 評分內容重點
探索 30 種有助於提升主動傾聽能力的方法，幫助你建立更好的人際關係，並更有效地理解他人。
您將學到
用 30 個實用技巧提升你的專注聆聽能力 用經過驗證的方法加強你的說話技巧 學會有效回應並展開有趣的對話 透過良好的傾聽與他人建立更好的連結 藉由更深入的理解，避免爭執與衝突 培養同理心與理解力，開啟更深層的對話重點
01你真的「聽」到了嗎？
欸，我們來玩一個小遊戲。回想一下，昨天一整天，你有沒有跟任何人說過話？家人、同事、朋友，甚至是便利商店的店員？我相信絕對有。好，那下一個問題是，在這些對話裡，你有多少是「真的」在聽對方說話？不是那種一邊點頭一邊滑手機，腦子裡還在想等一下午餐要吃什麼的「假裝在聽」，而是全心全意，百分之百投入的「聆聽」。 是不是有點心虛？別擔心，你不是一個人。在這個資訊爆炸、每個人都急著表達自己的時代，「聆聽」變成了一種稀有財。我們太習慣把溝通當成一場辯論賽，對方話還沒說完，我們腦中就已經擬好反駁的草稿，等著抓空檔插話。我們以為溝通是「一來一往」，但實際上，大多數人的溝通更像是兩條平行線，各自表述，從未真正交集。 作者 Nixali Leonardo 在書的一開始就拋出一個震撼彈：「我們大多數人，從未被好好聆聽過，也因此，我們從不知道如何去聆聽別人。」這句話真的讓我愣了一下，但仔細想想，超有道理。從小到大，學校教我們閱讀、寫作、公開演講，卻從來沒有一堂課，是專門教我們「如何聆聽」的。我們理所當然地認為，只要耳朵沒問題，誰不會聽呢？ 但「聽到」（Hearing）跟「聆聽」（Listening）完全是兩碼子事。「聽到」是被動的，是聲波傳進耳膜的物理反應，就像你聽到窗外的車聲、冷氣的運轉聲，這些聲音進來了，但通常不會在你心裡留下任何痕跡。「聆聽」卻是主動的，它需要你調動你的大腦、你的心，去理解、去感受、去解析對方傳遞的訊息——不只是語言，還包含他沒說出口的情緒、他字裡行間的猶豫，以及他眼神裡閃爍的期待。 書裡舉了一個超經典的例子，幾乎每天都在我們生活中上演。假設你的朋友小雅，一臉疲憊地跟你抱怨：「天啊，我真的快被我們那個新來的主管搞瘋了！他根本什麼都不懂，還整天對我們的工作指手畫腳，今天早上又提了一個超沒道理的要求，我真的做到快吐血，不知道該怎麼辦……」 這時候，你會怎麼回應？ A. 「哎呀，新人主管都這樣啦，你忍一忍就過了。」（輕描淡寫，試圖轉移話題） B. 「你就直接跟他反應啊！跟他說這個要求不合理，不然他永遠都不知道。」（直接給建議，扮演軍師） C. 「我跟你說，我們公司那個主管更誇張……」（轉移焦點，開始講自己的事） D. 「聽起來你今天真的受了很大的委屈，感覺既生氣又無助。」（回應情緒，確認感受） 你選了哪個？老實說，過去的我，大概是 B 跟 C 的綜合體。我們總覺得，朋友來訴苦，就是要我們幫他想辦法，或是分享自己的經驗來「安慰」他。但結果呢？小雅可能只會覺得更孤單。因為她當下最需要的，根本不是解決方案，也不是想聽你的故事，她只是需要有個人能「懂」她的感受。 選項 D，就是「積極聆聽」的起點。它沒有給任何建議，沒有做任何批判，它只是像一面鏡子一樣，溫柔地把小雅的情緒「反射」回去，讓小雅感覺到：「哇，你懂我！你真的有在聽我說話！」 這種被理解的感覺，就像在寒冬中有人遞上一杯熱可可，瞬間就能融化心中大部分的委屈和焦慮。當一個人感覺被充分理解後，他才有能量去思考下一步該怎麼辦。很多時候，人們自己心中早就有答案，他們需要的不是一個「指導者」，而是一個「見證者」。 作者強調，積極聆聽的核心精神，就是「暫時放下自己，全心全意地走進對方的世界。」這聽起來有點玄，對吧？講白話一點就是，在聆聽的當下，你的腦中劇場要先暫停營業。你那個急著評判「他說的對不對」、急著分析「這件事該怎麼解決」、急著連結「我以前也發生過類似的事」的小腦袋，要先請他去旁邊喝杯茶，休息一下。 取而代之的，是啟動你內心的「好奇心模式」。把他當成一本你從未讀過的書，或是一部你充滿期待的電影。他的每一個字、每一個表情、每一個停頓，都是線索。你要做的，不是當法官，而是當偵探。去探索、去感受、去理解這個活生生的人，在他所描繪的世界裡，究竟發生了什麼事。 這真的不容易，我知道。我們的大腦天生就懶惰，喜歡走捷徑，喜歡用過去的經驗來快速判斷眼前的狀況。但也就是這種「自動導航」模式，讓我們錯過了無數次與他人深度連結的機會。我們與伴侶吵架，吵的往往不是事件本身，而是那種「你根本不懂我」的挫敗感。我們與父母有代溝，往往不是觀念差異，而是那種「你從來不聽我說」的疏離感。 所以，在我們深入探討各種酷炫的聆聽「技巧」之前，第一步，也是最關鍵的一步，就是要建立正確的「心態」。問問自己，我現在是想「贏得」這場對話，還是想「理解」這個人？我是想「證明」自己是對的，還是想「連結」彼此的心？ 當你選擇了後者，你就已經踏上了成為聆聽大師的道路。下一章，我們就要來聊聊，除了心態之外，我們還需要啟動哪些「身體雷達」，讓對方光是看到你，就覺得「這個人，我可以跟他聊聊」。
02身體比嘴巴更會說話
你相信嗎？一場溝通中，對方對你的印象，竟然有超過一半不是來自你說了什麼，而是來自你的「身體」。心理學上有個著名的「麥拉賓法則」（Mehrabian's Rule），它說，訊息的總影響力中，有 7% 來自於語言（你說的內容），38% 來自於聲音（語氣、音調），而高達 55% 來自於非語言的身體訊號（表情、姿勢、眼神）。 這數字是不是很驚人？這也解釋了為什麼有時候我們明明說的話很有道理，對方卻完全聽不進去；或是為什麼有些人明明沒說什麼，你就是感覺跟他聊天很舒服、很安心。關鍵就在於那些我們常常忽略的「非語言訊息」。 積極聆聽，絕對不只是耳朵的工作，它是一場全身總動員的演出。當你真心想聽懂一個人時，你的身體會自然而然地散發出「我對你很感興趣」的訊號。作者在書中將這些訊號，比喻為架設一座「歡迎溝通」的橋樑。當這座橋樑穩固了，對方才敢安心地把他內心最重要的東西，運送到你這邊來。 那麼，這座橋樑到底要怎麼蓋呢？ 首先，最重要的建材，就是「眼神接觸」。這聽起來像是廢話，誰不知道看著對方說話是基本禮貌？但魔鬼藏在細節裡。你有沒有遇過那種，眼神直勾勾地盯著你，讓你覺得壓力山大，好像正在被審問一樣？或是那種眼神飄忽不定，一下看你的背後，一下看他自己的指甲，讓你覺得他是不是很想逃離現場？ 這兩種都不是理想的眼神接觸。書中提到一個很棒的技巧，叫做「溫柔的注視」。想像你的眼神是溫暖的聚光燈，輕輕地打在對方身上，而不是像雷射光那樣具有侵略性。這個注視的範圍，可以在對方的雙眼和嘴巴之間，形成一個倒三角形的區域。你可以偶爾、自然地移動你的視線，例如當對方在思考時，你可以稍微移開眼神，給他一點喘息的空間，等他要開口時，再把目光溫和地放回他身上。 這樣做的目的，是傳遞一個訊息：「我在這裡，我專注於你，而且我是安全的。」一個好的聆t聽者，他的眼神會讓人感到放鬆，而不是緊張。 再來，是你的「身體姿態」。你現在是怎麼樣的姿勢在看這篇文章？是舒服地癱在沙發上，還是雙手交叉在胸前，翹著二郎腿？我們的身體姿態，就像一個無聲的宣告，直接透露出我們的內心狀態。 當你要聆聽時，一個最基本也最有效的姿勢，就是「身體微微前傾」。這個微小的動作，卻有著神奇的效果。它在潛意識中告訴對方：「我被你說的內容吸引了，我想聽得更清楚一點。」想想看，當你聽到一個天大的八卦時，是不是會不自覺地湊上前去？就是那種感覺！ 與之相對的，就是向後靠在椅背上，或是雙手抱胸。這種姿勢在身體語言中，通常被解讀為防衛、封閉，甚至是無聊或不贊同。即便你嘴巴上說著「嗯嗯，你繼續說」，但你的身體已經大聲地喊出：「我不想聽！」對方就算沒意識到，也會在潛意識中接收到這個「拒絕」的訊號，然後漸漸地把心門關上。 作者分享了一個他自己身為臨床社工的經驗。有一次，他跟一個非常內向的青少年會談，對方一直低著頭，不太願意說話。他試了好幾種方法都沒用。後來，他索性什麼也不說，只是把自己的椅子往前拉近一點，身體微微前傾，用溫和的眼神看著對方，靜靜地等待。過了大概一分鐘，那個青少年突然抬起頭，開始滔滔不絕地講出他內心的困擾。事後，這個青少年告訴他：「我感覺到，你是真的想聽。」你看，一個簡單的身體姿態，勝過千言萬語。 除了眼神和姿態，還有一些小動作，也能為你的聆聽大大加分。例如「點頭」。點頭是一個通用語，代表著「我跟得上」、「我理解」、「請繼續說」。但點頭也不是隨便亂點。那種為了敷衍而瘋狂點頭的樣子，看起來其實很蠢。有效的點頭，應該是跟著對方說話的節奏，在他講到一個段落、一個重點，或是一個情緒轉折處時，緩慢而真誠地點一下頭。這會讓對方感覺到，他的話有被你好好地「接收」到。 還有一個進階技巧，叫做「鏡像模仿」（Mirroring）。這不是叫你去學對方抓癢或挖鼻孔，而是下意識地、細微地去模仿對方的身體語言。例如，如果對方身體稍微向左傾，你也可以不著痕跡地將自己的身體也稍微偏向左邊；如果對方在說話時常用某個手勢，你也可以在回應時，自然地做出類似的手勢。 這背後的心理學原理是，人會對與自己相似的人事物產生好感與信任感。當你巧妙地模仿對方的姿態時，他會在潛意識中覺得「我們是同一國的」，從而更容易對你敞開心扉。但切記，一定要「不著痕跡」，如果做得太刻意，會像東施效顰一樣，讓人覺得你很奇怪。最好的練習方式，就是放鬆自己，當你真的專注於對方時，你的身體有時候會自然而然地做出鏡像模仿。 總結一下，成為一個好的聆聽者，在開口說任何話之前，請先檢查一下你的「硬體設備」： 1. 眼神：溫柔地注視，建立安全感。 2. 姿態：身體微向前傾，傳達你的興趣。 3. 動作：適時地點頭，表示你跟得上。 4. 氛圍：放鬆你的面部肌肉，不要皺眉或面無表情，一個淺淺的微笑或表示理解的表情，會是最好的催化劑。 當你把這些非語言的橋樑都搭建好之後，對方就更有意願，也更有安全感，把他內心真正的風景展示給你看。到那個時候，我們才需要動用到我們的「嘴巴」。下一章，我們就要來談談，一個聆聽者，到底該「說」些什麼，才能讓對話更有深度，讓關係真正升溫。
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03. 學會「複誦」，關係升溫
04. 閉上你腦中的那張嘴
05. 衝突現場的滅火器
06. 貼圖背後你看見什麼？
07. 結語
關於 尼克薩利・李奧納多
尼克薩利・李奧納多（Nixali Leonardo），LCSW，為資深溝通專家與持有執照的臨床社會工作師。長年深耕人際溝通與實務現場，累積了豐富而多元的專業經驗，使他得以撰寫《積極聆聽技巧》，以系統化且實用的方式，提供讀者全面理解與精進聆聽與溝通能力的實用指引。
