顧客至上

02演員已就位：你的員工不是螺絲釘，是魔法師

上一章我們聊到，迪士尼成功的基石是「顧客學」，也就是深度理解顧客。但光有理解還不夠，就像你手上有一份超完美的電影劇本，如果沒有好的演員來詮釋，那終究只是一疊廢紙。在迪士尼這個巨大的舞台上，負責傳遞魔法、實現劇本的，就是他們的員工。不過，在迪士尼的世界裡，他們不叫「員工」（employee），他們被稱為「演員」（Cast Member）。 這可不是單純玩什麼文字遊戲，改個稱呼而已。這個稱謂的轉變，從根本上定義了每個人在這場大秀中所扮演的角色。當你稱呼一個人為「員工」，你暗示的是一種勞雇關係，他來這裡工作，是為了領薪水，他做的是一份「工作」（job）。但當你稱呼他為「演員」，你賦予他的是一個「角色」（role），他來這裡是為了參與一場「演出」（show），他的任務是為觀眾，也就是我們的「來賓」（Guest），創造一場精彩的體驗。 這個簡單的轉變，帶來了巨大的心理暗示。演員在舞台上，就必須全心投入角色，不能有任何脫序的行為。你無法想像扮演灰姑娘的演員，在小朋友面前一邊簽名一邊滑手機回訊息吧？同樣的，負責操作遊樂設施的演員，他的工作就不只是「按下按鈕」，而是要確保這趟旅程的每一秒都充滿樂趣與安全；在商店裡結帳的演員，他的任務也不只是「收錢找錢」，而是要為來賓的奇妙旅程畫下一個完美的句點。 那麼，迪士尼是如何找到這麼多敬業的「演員」，並且讓他們始終保持在最佳狀態呢？答案就藏在他們獨特的選人、育人和留人機制裡。 首先，在「選人」階段，迪士尼奉行一個黃金準則：「雇用態度，訓練技能」（Hire for attitude, train for skill）。這句話的意思是，專業技能或工作經驗固然重要，但更重要的是一個人的內在特質與價值觀。技能可以透過後天培訓來補足，但一個人的態度、熱情與品格，卻是根深蒂固，難以改變的。 迪士尼在面試時，不會只問你「上一份工作是什麼？」、「你會不會操作收銀機？」。他們更關心的是，你是否是一個樂於助人、有耐心、喜歡微笑、享受與人互動的人。他們會設計一些情境題，例如：「如果有一位非常焦急的媽媽，找不到她走失的小孩，你會怎麼做？」、「如果有一位客人對你大吼大叫，抱怨餐點太貴，你會如何回應？」。他們想看的不是你有多會背誦標準作業流程，而是你解決問題的態度，以及你是否具備同理心。 這就像我們在台灣找餐廳，常常會被一些「巷口名店」給吸引。這些店的老闆可能沒有受過什麼正式的餐飲訓練，但他們就是對待客人像對待自己的朋友一樣熱情，多夾一塊滷蛋、多送一碗清湯，那種發自內心的親切感，是再多SOP都訓練不來的。迪士尼要找的，就是具備這種「巷口名店老闆」特質的人。 找到了對的人之後，更關鍵的步驟是「育人」。所有迪士尼的新進演員，無論你是要被分派到掃地、賣爆米花，還是擔任高階主管，第一天要上的課，內容全都一樣，這堂課叫做「傳統」（Traditions）。這堂課不教你任何具體的工作技能，它只專注在傳遞一件事：迪士尼的「為什麼」。 在這堂課裡，新人會聽到華特‧迪士尼創辦樂園的初衷，會了解米老鼠這個角色誕生的故事，會學習到迪士尼四大服務準則——安全、禮貌、表演、效率——的重要性與優先順序。迪士尼要確保每一位演員，在踏上他們的工作崗位前，都已經深深地理解並認同這家公司的核心價值與使命。他們要知道，自己不是來打一份工，而是來傳承一份超過百年的夢想。 這給了我們一個很大的啟發。很多公司在做新人訓練時，急著教員工怎麼用系統、怎麼寫報告、怎麼跑流程，卻忽略了最重要的第一步：告訴他們，我們為什麼要做這件事？我們這家公司的存在，對這個社會有什麼意義？當一個人發自內心認同他所做的事情的價值時，他所迸發出來的能量和主動性，絕對不是用KPI或獎金就能輕易驅動的。 除了入職訓練，迪士尼還創造了一個非常重要的概念，叫做「在台上」（On Stage）與「在後台」（Off Stage）。「在台上」指的是任何會被遊客看見的區域，在這些地方，你就是一個演員，必須時刻保持在角色狀態。你的服裝（costume）要整潔，你的言行舉止要符合角色設定，你的臉上要掛著微笑。 而「在後台」，則是員工專屬的休息區、餐廳、更衣室等地方。一旦進到後台，演員們就可以暫時卸下角色，做回自己。他們可以抱怨、可以休息、可以跟同事聊天。這個明確的界線劃分非常重要，它讓演員們知道，公司理解他們也是人，也需要喘息的空間。但同時也立下一個不容妥協的規矩：只要你一踏上舞台，就必須把所有個人的情緒和疲憊都收起來，把最好的一面呈現給觀眾。你絕對不會在迪士尼樂園裡，看到兩個穿著太空裝的演員，在路邊抽菸聊天，因為那是極其「破壞演出」的行為。 最後，在「留人」方面，除了合理的薪酬福利，迪士尼更擅長運用「賦權」（Empowerment）和「認可」（Recognition）。 「賦權」意味著公司相信你，並且給你一定的權限，讓你可以在第一線，不用層層上報，就能立即為顧客解決問題。迪士尼有一個很有名的例子：任何一位演員，哪怕他只是一位清潔工，都有權力免費再提供一份被小孩子不小心掉在地上的冰淇淋或爆米花。公司相信演員的判斷力，也願意承擔這個成本，因為他們知道，一個孩子破涕為笑的價值，遠遠超過一支冰淇淋的價格。這種信任感，會讓演員覺得自己被尊重，自己不只是一顆螺絲釘，而是一個真正能創造魔法的魔法師。 「認可」則是對演員們付出的肯定。迪士尼內部有各種各樣的獎勵計畫，很多都不是金錢獎勵，可能只是一張小小的卡片，上面寫著同事或主管對你某次出色服務的感謝。這種來自同儕和主管的即時肯定，對於維持演員們的工作熱情，有著不可思議的效果。 總結來說，迪士尼打造夢幻團隊的秘密，就在於他們從不把員工當成可隨意替換的人力成本。他們把員工視為最重要的資產，是傳遞品牌價值與魔法體驗的「演員」。透過精準的選人、深刻的文化培育、明確的角色劃分，以及充分的信任與肯定，他們成功地讓數以萬計的個體，凝聚成一個目標一致、行動協同的強大團隊，共同上演一場全世界最受歡迎的秀。

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