關鍵責任
凱瑞．派特森、約瑟夫．格倫尼
43 分鐘
8 重點
4.6 評分內容重點
學習實用的工具和技巧，幫助你有效處理困難的對話，讓他人對未履行的承諾負起責任，並管理未達成的期望，從而改善人際關係與團隊表現。
您將學到
1. 如何處理失信與不良行為 2. 掌握困難的責任對話 3. 在問題發生前就加以預防 4. 不靠權威也能激勵他人 5. 個人責任的重要性 6. 用這些關鍵技巧提升你的團隊重點
01腦內小劇場，才是最大敵人
你有沒有過這樣的經驗？同事交上來的報告缺東缺西，你心裡的第一個念頭是什麼？「這傢伙是故意的吧？是不是看我不爽？還是他根本就沒把這件事放在心上？」又或者，另一半忘了你們的紀念日，你腦中是不是立刻上演一齣「他根本就不愛我了」的悲情大戲？在我們開口指責對方之前，一場驚心動魄的內心戲早已演完，而這，正是所有問題的開端。 我們常常以為，是「對方做錯事」這件事實讓我們生氣、失望。但《關鍵責任》的作者們卻一針見血地指出：不是的，讓我們產生情緒的，從來都不是事件本身，而是我們在腦中為這件事編寫的「故事」。那個同事可能只是家裡有急事，忙到焦頭爛額才不小心疏忽了；那個忘記紀念日的伴侶，可能正被工作壓力壓得喘不過氣，腦子裡一團亂。但我們卻常常自動把對方貼上「壞人」、「懶惰鬼」、「自私精」的標籤，然後把自己塑造成無辜的「受害者」。 這種「壞人 vs. 受害者」的劇本，在心理學上稱之為「基本歸因謬誤」。意思就是，我們看別人，會把他搞砸事情的原因歸咎於他的品格或動機（他就是個壞人）；但輪到自己犯錯時，我們就會把原因歸咎於外在環境（我壓力太大了、我太忙了）。想想看，你上班遲到，你會跟老闆說：「抱歉，因為我這個人就是比較懶散。」還是會說：「天啊，今天捷運不知道為什麼誤點了！」答案很明顯吧？ 問題是，一旦我們在心裡認定對方是「壞人」，接下來的對話就注定是一場災難。因為我們的目的不再是「解決問題」，而是「懲罰壞人」。我們的語氣會充滿指責，用詞會變得尖酸刻薄，臉上大概也寫著「我早就知道你沒救了」。你想想，在這種氛圍下，對方除了豎起全身的刺來防衛，還能有什麼反應？他可能會反唇相譏、可能會擺爛到底，或者乾脆跟你冷戰。總之，原本可以解決的問題，就在我們腦內小劇場的煽動下，演變成一場無謂的戰爭，最後兩敗俱傷。 那麼，該怎麼辦？在衝去找對方理論之前，先給自己踩個煞車，深呼吸，然後問自己幾個問題： 1. 我現在看到的事實是什麼？ 把情緒和猜測拿掉，只專注於客觀事實。例如：「同事交來的報告，第三頁和第五頁的數據是空白的。」而不是「他『又』交了一份爛報告」。 2. 關於這個事實，我編了什麼故事？ 誠實面對自己內心的想法。例如：「我認為他是故意的，因為他想讓我在老闆面前出糗。」 3. 這個故事讓我產生了什麼情緒？ 可能是憤怒、失望、焦慮或受傷。 4. 除了這個故事，還有沒有其他可能的解釋？ 這一步是關鍵！強迫自己跳出「壞人」劇本，去思考其他可能性。會不會是他電腦壞了？會不會是他誤解了我的要求？會不會是他家裡發生了什麼事？我們不一定要找到「正確」答案，重點是讓自己意識到，我們的第一反應，往往不是唯一的真相。 當我們開始質疑自己的「故事」，神奇的事情發生了。原本的怒火會慢慢消退，取而代之的是一種好奇心。「嗯？他為什麼會這樣做？是不是遇到了什麼困難？」一旦我們的心態從「指責」轉變為「好奇」，我們就從那個準備上戰場的鬥士，變成了一個想要解決問題的夥伴。 書中有個例子我覺得超經典。有位護理師發現一位資深醫生在進行一個很重要的程序前，竟然沒有洗手！你想想，這多可怕！菜鳥護理師內心的小劇場立刻開演：「天啊！他怎麼可以這麼不專業？病人的安危在他眼裡算什麼？我要是去提醒他，他這個大學長一定會覺得我多事，以後給我小鞋穿。算了，反正病人出事也算不到我頭上…」看到了嗎？「醫生是個自大的渾蛋」和「我是個無能為力的受害者」，這兩個故事讓她陷入了沉默的困境。 但如果她能按下暫停鍵，質疑自己的故事呢？「事實是：醫生沒洗手。我的故事是：他不專業、很自大。但還有沒有其他可能？會不會是他剛從急診室衝過來，腦子裡還在想上一個病人的狀況，一時忘了？會不會是他以為剛剛用乾洗手消毒過了？」當她開始產生這些「好奇」，她的目的就從「自保」或「對抗權威」，轉變為「確保病人安全」。她可以走上前，用合作的語氣說：「醫生，不好意思，我不確定您剛剛有沒有洗手，只是想提醒一下。」這樣的開場白，是不是比直接指責「你怎麼沒洗手！」要好上一萬倍？ 所以，下一次當你又被別人的行為惹毛時，記得先別急著開口。花個幾分鐘，拆解一下自己腦中的劇本。你會發現，真正困住我們的，往往不是對方的行為，而是我們自己寫的那個充滿偏見的故事。當你能掌握自己的內心戲，恭喜你，你已經拿到了解決問題的第一把，也是最關鍵的一把鑰D。搞定自己，你才有能力去搞定世界。
02問題的核心，你真的看懂了嗎？
好，我們已經學會了在開口前先管好自己的情緒和腦內小札劇場。但接下來呢？是不是就可以直接衝過去跟對方說「我們來談談」？先別急！在發起一場「關鍵責任」對話之前，我們得先做個偵探，弄清楚「真正」的問題到底是什麼。否則，你可能會發現，你們吵了半天，結果根本在雞同鴨講，吵完之後問題還在，甚至變得更糟。 很多時候，我們找人談話，都只針對「眼前」那一件鳥事。例如，你的團隊成員今天開會遲到了15分鐘。你很生氣，把他叫過來念了一頓：「你今天怎麼搞的？開會遲到，讓大家等你一個，這樣很沒禮貌，下次注意點！」對方道歉了，你也覺得問題解決了。但下個禮拜，他又因為報告晚交而耽誤了整個專案的進度。這時候你才發現，你上次處理的，只是冰山一角。 為此，作者們提出了一個超級實用的工具，叫做「CPR」模式。不，這不是指心肺復甦術，雖然它也確實能拯救你岌岌可危的人際關係。CPR分別代表： C (Content) - 內容： 指的是「單一事件」，也就是這次發生了什麼事。例如：「你今天會議遲到了15分鐘。」、「你答應昨天要給我的報告，我到現在還沒收到。」這是最表層、最直接的問題。 P (Pattern) - 模式： 指的是「重複發生的行為」。當同樣的問題一再出現，它就不再是單一事件，而是一種模式了。例如：「這已經是你這個月第三次開會遲到了。」、「我注意到你最近常常無法在截止日期前完成工作。」 R (Relationship) - 關係： 指的是這個問題對我們之間的「信任、尊重和溝通」造成的影響。這通常是問題最深層、也最難以啟齒的部分。例如：「你一再遲到，會讓我覺得你並不尊重這個團隊和我們共事的時間。」、「你答應我的事卻沒有做到，這會影響我對你的信任，未來我很難放心把重要的事情交給你。」 讓我們用一個生活化的例子來看看CPR的威力。假設你的另一半答應你這週末要一起打掃家裡，結果他整個週末都在沙發上打電動，動都沒動一下。 如果你只處理「C (內容)」，你可能會說：「你今天怎麼都沒幫忙打掃？」他可能會說：「啊，我太累了，明天再說。」然後呢？可能就沒有然後了。下個週末，同樣的戲碼很可能再次上演。 如果你發現這不是第一次了，你就需要提升到「P (模式)」的層次。你可以說：「親愛的，我注意到最近幾個週末，我們說好要一起做家事，但最後常常都是我一個人在忙。我們是不是該聊聊這件事？」你看，這就不是在指責「這一次」的行為，而是點出了一個「重複發生的模式」。這會讓對方意識到問題的嚴重性，而不僅僅是為單一事件找藉口。 但如果這個模式已經嚴重影響了你們的感情呢？這時，你就必須勇敢地處理「R (關係)」層面的問題。你可以這麼說：「當我們說好要一起分擔家務，但最後卻只有我一個人在做的時候，我會覺得很孤單，感覺自己不像你的伴侶，更像你的老媽子。這讓我對我們的關係感到很失望，我很擔心長久下去會影響我們的感情。」 聽起來是不是很沉重？沒錯，談論「關係」層面的問題需要極大的勇氣。但你想想，如果你們之間已經出現了信任危機，你卻還在糾結於「今天你為什麼沒洗碗」這種「內容」層面的小事，那根本是隔靴搔癢，永遠無法觸及問題的核心。很多關係的破裂，就是因為雙方都只敢在C和P的層級打轉，卻從來不敢或不知道如何去處理R層面的裂痕，直到這條裂縫大到無法修補。 所以，在找對方談話前，請先用CPR工具自我檢視一下： 1. 我要談的，究竟是哪一層次的問題？ 這是第一次發生嗎？（C）還是已經發生好幾次了？（P）這個問題是否已經開始侵蝕我們之間的信任和尊重了？（R） 2. 我真正想要達成的目的是什麼？ 我只是想抱怨一下，還是希望建立一個長久的解決方案？如果你想要的是長久之計，那通常需要談論P或R層面的問題。 選對了談話的「主題」，你就成功了一半。但很多人會卡在一個地方：「談模式或關係，感覺就是在翻舊帳啊！對方一定會說『你怎麼老是提以前的事』，然後暴怒。」 這是一個非常常見的迷思。翻舊帳的定義是「利用過去的錯誤來攻擊對方」，目的是為了在當下的爭吵中佔上風。但我們這裡談論「模式」或「關係」，目的不是為了攻擊，而是為了「解決一個長期存在的問題」。 要避免讓對方覺得你在翻舊帳，關鍵在於你的「措辭」和「意圖」。你可以這樣開頭：「我想談的可能不只是今天發生的事，而是我觀察到的一個狀況，因為這件事對我影響蠻大的，我希望能跟你一起找出解決辦法。」用這樣合作、而非指責的態度開場，對方就比較可能敞開心胸聽你說。 記住，一個聰明的溝通者，不會在問題剛發生（C）的時候就暴怒，而是會先觀察。如果同樣的問題再次出現（P），他會意識到這是一個警訊，並選擇一個適當的時機，好好地、深入地跟對方談一次。他會把所有的力氣，花在这一次有品質的、針對「模式」或「關係」的對話上，而不是分散在十次無效的、針對「內容」的抱怨中。這才是真正的高手，也是讓我們的溝通變得更有效率、更有力量的關鍵所在。所以，下次問題出現時，別急著開火，先問問自己：我的CPR，準備好了嗎？
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03. 開口像拆彈，安全感是唯一引線
04. 追根究底：他為何就是做不到？
05. 化解抗拒，讓改變自然發生
06. 說好不忘，用計畫把承諾鎖起來
07. 結語
關於 凱瑞．派特森、約瑟夫．格倫尼
凱瑞．派特森（Kerry Patterson）與約瑟夫．格倫尼（Joseph Grenny）是組織行為與領導力領域中備受推崇的權威專家，兩人共同創辦企業培訓公司 VitalSmarts，長期協助全球組織提升溝通效能與推動改變。他們合著多本暢銷經典，聚焦於關鍵對話、責任落實與行為改變等核心議題，包括《關鍵責任》與《關鍵對話》，對管理實務與職場溝通產生深遠影響。
