開口就說對話

Name: 開口就說對話
Rating: 4.7 (782 reviews)
Author: 凱瑞．派特森, 喬瑟夫．葛瑞尼, 朗恩．麥克米倫, 艾爾．史威茨勒

凱瑞．派特森, 喬瑟夫．葛瑞尼, 朗恩．麥克米倫, 艾爾．史威茨勒

40 分鐘

8 重點

4.7 評分

內容重點

高風險、情緒化的溝通往往決定了人際與職場的成敗。掌握「共享語意庫」與「營造安全感」的技巧，能幫助你跳脫沉默與暴力的惡性循環。你將學會控制情緒，在關鍵時刻引導雙方達成共識。

重點

01認識真正的關鍵對話

延續前面提到的溝通挑戰，我們首先要來搞清楚，到底什麼樣的溝通會被定義為「關鍵對話」。日常生活中我們每天都在說話，大部分的交談都很輕鬆愉快，像是和同事討論中午要吃什麼，或是和家人聊聊週末的行程。然而，有些對話卻會突然讓心跳加速、手心冒汗，甚至讓我們在事後懊悔不已。所謂的關鍵對話，通常具備三個核心要素：第一是雙方意見分歧，第二是情緒反應強烈，第三則是對話的結果將會產生深遠的影響。我們來看一個生活中的具體情境。你的部門主管最近不斷把額外的工作塞給你，你的負擔已經瀕臨極限。你想要找主管談談重新分配工作量的事。這時候，意見分歧出現了，你覺得工作太多，主管可能覺得你能力很強可以多承擔；情緒反應也來了，你感到委屈和壓力，主管可能對你的推託感到不悅；至於結果的影響更是不用說，這場對話可能會改善你的工作生活平衡，但也可能會毀了你在主管心中的評價，甚至影響未來的升遷。這就是一場標準的關鍵對話。面對這樣的時刻，為什麼我們平時明明口條清晰、邏輯清楚，到了關鍵時刻卻常常表現得像個笨蛋？這其實不能完全怪我們自己，而是人類幾萬年來的演化機制在作祟。當我們感受到威脅時，大腦底部的杏仁核會立刻啟動警報系統，將大量的腎上腺素釋放到血液中。為了準備隨時「戰鬥」或「逃跑」，我們的血液會從負責理性思考的大腦前額葉，大量流向四肢的肌肉。也就是說，在關鍵對話發生的當下，我們的大腦實際上是處於缺血、缺氧的狀態。我們變得無法進行複雜的邏輯運算，只能依靠最原始的生存本能來做出反應。這種原始的本能反應通常會引導我們走向兩個極端：不是選擇激烈爭吵的「暴力」狀態，就是選擇退縮逃避的「沉默」狀態。選擇暴力的人，會開始提高音量、打斷別人說話、使用帶有攻擊性的字眼，甚至進行人身攻擊。他們試圖用氣勢來壓倒對方，強迫對方接受自己的觀點。而選擇沉默的人，則會把真實的想法憋在心裡，表面上點頭附和，或是隨便找個藉口敷衍過去。在台灣的社會文化中，我們從小就被教育要「以和為貴」，因此遇到衝突時，選擇沉默和逃避的人往往佔了多數。我們常常誤以為，只要不把話說破，就能維持表面的和平。但事實上，那些沒有說出口的情緒和委屈並不會憑空消失，它們會轉化為另一種形式的破壞力。你可能會在背後抱怨，可能會在工作上消極怠工，或者對那個人擺出冷暴力。這種隱性的抗拒，長期下來對人際關係的破壞，絕對不亞於一場激烈的爭吵。關係的裂痕往往不是因為一次大吵造成的，而是因為無數次應該溝通卻選擇逃避的關鍵對話，慢慢累積而成的。如果我們能夠學會好好處理這些關鍵對話，人生會發生什麼改變？數據和研究顯示，那些能夠在關鍵對話中游刃有餘的人，不僅在職場上更容易獲得晉升，他們的婚姻和人際關係也更加穩定幸福。因為他們不會把精力浪費在無謂的爭吵或內耗上，而是能夠直接面對問題，找到雙方都能接受的解決方案。學會這門技術，等於是為自己的人生配備了一組強大的避震器，無論遇到多麼崎嶇的人際路況，都能平穩度過。接下來，我們就要深入探討，如何在這些壓力破表的時刻，依然能夠找回理智，打好每一場關鍵對話。

02釐清心中真正的目的

了解了關鍵對話的殺傷力後，我們必須學會在開口前先調整好自己的內在狀態。很多人在溝通失敗後，總會把責任推給對方，認為是對方的態度太差、要求太不合理，才導致對話破局。但這本書提出了一個非常一針見血的觀點：我們唯一能夠直接控制的，只有我們自己。所有成功的關鍵對話，都必須「從心開始」。當我們陷入激烈的爭論時，最初的目的往往會在一瞬間被拋到九霄雲外。我們來剖析一個常見的家庭衝突。一對夫妻原本在討論過年回誰家吃年夜飯的問題。起初，先生的目的可能是希望找出一個雙方都能接受的方案。但當太太說了一句：「你每次都只想到你媽，從來不顧慮我的感受！」這時候，先生的腎上腺素飆升，他的大腦立刻切換了目標。他現在不想解決年夜飯的問題了，他的新目標變成了「證明太太是錯的」、「為自己辯護」，甚至想要「反擊並刺傷對方」。於是先生回報一句：「妳才自私吧！上次妳弟借錢我說過什麼嗎？」就這樣，對話徹底失控，原本要解決的問題被拋在腦後，雙方都在為了面子和輸贏而戰。人類在面對衝突時，很容易不自覺地掉入三種錯誤的動機。第一種是「戰勝對方」。我們太習慣於競爭，總覺得對話就像是一場辯論賽，必須分出個勝負。第二種是「懲罰對方」。當我們覺得自己受傷時，就會想要讓對方也嚐嚐痛苦的滋味。第三種則是「尋求安全」。為了避免衝突擴大，我們乾脆放棄自己的立場，選擇委曲求全，只求趕快結束這場對話。這三種動機，都無法幫我們達成真正的溝通目的。要避免大腦被這些錯誤動機綁架，我們需要在對話即將失控，或是準備開啟一場艱難對話之前，先問自己四個關鍵問題。第一：我這次對話，究竟希望為自己帶來什麼結果？第二：我希望為對方帶來什麼結果？第三：我希望為我們之間的關係帶來什麼結果？第四：如果我真的想要達成這些結果，我現在應該怎麼做？這四個問題看似簡單，但卻具有強大的將大腦「重新開機」的功能。當你開始思考這些複雜的問題時，你的血液就必須從四肢重新流回大腦的前額葉，這能強迫你的理性回歸。回到剛才夫妻吵架的例子，如果先生在太生氣的當下，能在心裡問自己這四個問題。他會意識到：我真正想要的不是吵贏太太，而是想要一個和諧的年夜飯安排，並且維持夫妻的感情。一旦釐清了真正的目的，他的行為就會隨之改變，他就不會選擇用惡毒的話語去反擊。除了釐清目的，我們還必須拒絕大腦給我們設下的另一個陷阱，書中稱之為「傻瓜的選擇」。在關鍵時刻，我們的大腦常常會呈現非黑即白的二元思維。我們會告訴自己：「我現在只有兩個選擇，要嘛我說出實話把老闆惹毛，要嘛我把委屈吞下去以保住工作。」、「要嘛我跟伴侶大吵一架爭取我的權益，要嘛我繼續忍受他不幫忙做家事。」這種思維讓我們覺得自己別無選擇，只能在兩個極端中挑一個。但高情商的溝通者知道，永遠有第三條路可以走。打破「傻瓜的選擇」最好的方法，就是使用「如何能夠...」的句型，將兩個看似矛盾的目標結合起來。你可以這樣問自己：「我『如何能夠』誠實地告訴老闆工作量太大的事實，『同時』又讓他覺得我是一個有責任感且願意為團隊付出的人？」或者「我『如何能夠』跟伴侶討論分擔家事的問題，『同時』又不會讓他覺得我在指責他？」當你開始使用「如何能夠」搭配「同時」的句型時，你的大腦就會跳出非黑即白的框架，開始尋找更具有創造力的解決方案。你不再是一個只能選擇迎戰或逃跑的原始人，而是一個能夠掌控自己情緒，堅定朝著雙贏目標前進的溝通高手。當你的心態正確了，接下來的溝通技巧才能真正發揮作用。