QBQ! 問題背後的問題

Name: QBQ! 問題背後的問題
Rating: 4.4 (782 reviews)
Author: 約翰．G．米勒

約翰．G．米勒

43 分鐘

8 重點

4.4 評分

內容重點

探索個人負責的力量，學習如何在工作與生活中改變你的提問方式，從而達成成功。

您將學到

1. 為什麼承擔責任對成功很重要

2. 想著解決方法，而不是問題

3. 放下責怪與拖延

4. 用聰明的提問帶來正向改變

5. 提升你的決策能力

6. 以責任與行動帶來更好的領導力

重點

01職場甩鍋大賽，你也是選手嗎？

你有沒有發現，我們的辦公室，有時候根本就是一場大型的「甩鍋大賽」？專案進度延遲了，第一時間的反應通常不是「我們該怎麼辦？」，而是「是誰的錯？」、「哪個環節出包了？」、「為什麼沒有人早點通知我？」。於是，一場精彩的責任推諉大賽就此展開。業務部說：「都是行銷部給的資料有問題，我們怎麼去跟客戶談？」行銷部一聽，馬上回擊：「拜託，是研發部產品開發慢了半拍，我們手上沒東西，怎麼做行銷規劃？」研發部也滿肚子委屈：「喂！是採購部連個原料都搞不定，我們是要怎麼生出東西來？」最後，球一路傳，可能傳到了新來的實習生，或是一個根本無關緊要的部門身上，然後呢？問題解決了嗎？當然沒有。專案依舊延遲，客戶依然在發飆，但辦公室裡的每個人，似乎都成功地「證明」了自己是無辜的。這就是作者約翰．米勒在書中一開始就點出的核心問題：我們太習慣問「爛問題」了。什麼是「爛問題」？就是那些充滿了抱怨、指責、拖延心態，而且完全無法解決問題的問題。這些問題通常有幾個很明顯的特徵，它們往往以「為什麼」、「誰」或「什麼時候」開頭。我們來拆解一下這些「爛問題」的殺傷力有多大。第一種，是以「為什麼」開頭的抱怨型問題。「為什麼這件事偏偏發生在我身上？」、「為什麼老闆總是針對我？」、「為什麼客戶這麼難搞？」當你問出這些問題的時候，你的大腦其實已經關機了，它放棄了尋找解決方案的可能，而是轉向尋找一個可以讓自己心安理得的理由。你把自己定位成一個無辜的「受害者」，全世界都對不起你。這種心態雖然能暫時讓你覺得舒服一點（因為錯不在我），但長期下來，它會像毒藥一樣侵蝕你的動力和熱情，讓你停滯不前，永遠在原地打轉。你變成了辦公室裡的祥林嫂，逢人就訴苦，但除了收穫一些同情的眼光，對事情本身一點幫助都沒有。第二種，是以「誰」開頭的卸責型問題。「誰搞砸了這個案子？」、「誰沒有把會議記錄發出來？」、「這是誰的責任？」這種問題的唯一目的，就是找到一個可以被釘在牆上的「戰犯」。它製造的是對立和恐懼的氛圍。當團隊的精力都花在互相指責、保護自己免受牽連時，還有誰會真正關心問題該如何解決？信任感蕩然無存，團隊合作變成一句空話。每個人都像刺蝟一樣，豎起尖刺，深怕自己成為下一個代罪羔羊。這樣的團隊，還有戰鬥力可言嗎？根本就是一盤散沙。第三種，是以「什麼時候」開頭的拖延型問題。「什麼時候才有人要來教我這個新系統？」、「他們什麼時候才會把那個流程改得合理一點？」、「老闆什麼時候才會發現我的辛苦？」這種問題，看似是在詢問時間，實則是在表達一種消極的等待。你把改變的責任，完全丟給了「別人」或是一個遙遙無期的「未來」。你假設自己是個被動的接收者，只能等著別人來為你做些什麼。但現實是，你等的人，可能永遠都不會來。那個你覺得不合理的流程，可能因為沒人提出具體建議，就這樣一直存在下去。你期待的加薪或賞識，也可能因為你的消極等待，而與你擦肩而過。這些「爛問題」就像是我們思考上的「病毒」，它們會不斷地自我複製，感染我們身邊的每一個人。當一個辦公室裡充斥著「為什麼是我？」、「誰的錯？」、「什麼時候才要…」的聲音時，可以想見，這個地方的能量會有多麼低落，效率會有多麼差勁。大家上班如上墳，每天最期待的就是下班打卡的那一刻。這真的是我們想要的工作環境嗎？我想答案肯定是否定的。那麼，有沒有一種方法，可以讓我們從這場永無止境的甩鍋大賽中解脫出來？當然有。這也就是本書要帶給我們的核心解方——QBQ，「問題背後的問題」。在進入下個章節之前，先讓我們好好地審視一下自己，在過去的一個星期裡，我們問了多少個「爛問題」？我們是不是也不知不覺地，成為了那場甩鍋大賽中的一員呢？

02解鎖QBQ三大黃金法則！

聊完了那些讓我們陷入泥淖的「爛問題」，你可能會想：「好，我知道那些問題很糟，但不然我該問什麼？」別急，這就是本書最精華的部分要上場了！作者提出的「QBQ」（The Question Behind the Question），翻譯成「問題背後的問題」，聽起來有點玄，但其實它是一個超級簡單、可以直接套用的思考框架。它就像一把鑰匙，能打開我們被「爛問題」鎖住的思緒，讓我們從抱怨者，一秒切換成解決問題的行動者。QBQ的精髓，就藏在它的三大黃金法則裡。只要掌握了這三條，你的人生作業系統就能立刻升級。第一條黃金法則，是問題必須以「什麼」或「如何」開頭，而不是「為什麼」、「誰」或「什麼時候」。這聽起來只是換了個開頭的詞，但你仔細想想，這背後的思維模式是天差地別的。「為什麼」導向的是抱怨和藉口，「誰」導向的是指責和追殺，「什麼時候」導向的是拖延和依賴。但「什麼」和「如何」呢？它們天生就帶有尋找「解決方案」的基因。當你問「我『該做什麼』來改善現況？」或是「我『該如何』貢獻自己的力量？」的時候，你的大腦會立刻被啟動，進入一個積極的、尋找方法的模式。舉個生活化的例子吧。假設你今天跟朋友約了吃飯，結果對方大遲到，你坐在餐廳裡乾等了半小時，肚子餓得咕嚕叫，心情也越來越差。這時候，用「爛問題」的思維，你可能會想：「『為什麼』他總是這麼不守時？」、「我真是倒楣，『誰』叫我約他？」、「他『什麼時候』才會到啊？煩死了！」想完一輪，除了讓自己更生氣之外，沒有任何幫助。但如果換成QBQ的思維呢？你可以問自己：「在等他的這段時間，我『可以做些什麼』讓自己開心一點？」或者「我『該如何』利用這半小時？」你看，問題一轉，答案就出來了。你可以先點個小菜墊墊肚子、可以回幾封重要的Email、可以看一篇之前存了好久的文章，甚至可以觀察一下餐廳裡其他有趣的客人。你的焦點從「對方的錯誤」轉移到「我能掌握的行動」上，你的情緒和時間，就重新回到了自己手上。這就是第一個法則的威力。第二條黃金法則，是問題中必須包含「我」，而不是「他們」、「我們」或「你」。這個「我」字，是QBQ的靈魂，也是個人當責精神最直接的體現。當我們用「他們」的時候，例如「『他們』為什麼不能把事情做好？」，我們其實是在把責任往外推。當我們用「我們」的時候，例如「『我們』為什麼會陷入這個困境？」，聽起來好像很有團隊精神，但有時候，「我們」會變成一個藏身之處，讓個人的責任被稀釋掉。你心裡想的可能是「我們」之中，那個「他」應該要負責。但當你把主詞換成「我」的時候，一切都無所遁形了。「我」該做什麼？「我」能如何提供協助？「我」要怎麼改變？這是一個強而有力的宣告，代表你願意為這件事情的結果，負起「個人」的責任。在書裡有個很棒的案例。一位客服人員接到一通客戶的抱怨電話，客戶氣急敗壞地說產品有瑕疵。這位客服的第一個念頭可能是：「又是哪個部門的『他們』出包了，害我要來擦屁股？」但她學過QBQ，所以她問自己的問題是：「『我』該做什麼來協助這位客戶解決問題？」這個念頭的轉變，讓她的態度從防禦和推諉，變成了真誠的關懷和協助。她不只安撫了客戶的情緒，還一步步引導客戶找出問題點，最後甚至發現只是一個小小的操作失誤。客戶的問題解決了，心情也由陰轉晴，還反過來感謝這位客服的耐心。你看，一個「我」字，改變了整個服務的品質，也保住了一位可能流失的客戶。把焦點放在「我」身上，不是要你把所有錯都攬下來，而是要你把「解決問題的主導權」拿回來。第三條黃金法則，是問題必須專注於「行動」。QBQ問的不是哲學大哉問，它追求的是具體、可以立刻執行的下一步。光是問「我該有什麼樣的心態？」是不夠的，這太空泛了。QBQ會逼你問得更具體：「為了改善這個狀況，我今天可以採取的『第一個行動是什麼』？」、「我該如何調整我的溝通方式，來讓對方理解我的想法？」、「我現在可以打一通什麼樣的電話，或是發一封什麼樣的郵件，來推進這件事？」想像一下，你的減重計畫一直失敗。用「爛問題」你會問：「『為什麼』我就是瘦不下來？」然後開始自怨自艾。用比較好的問題，你可能會問：「『我』該如何減重？」但這還是有點太大了。用最精準的QBQ，你會問：「為了我的減重目標，『我今天中午這一餐可以做出什麼樣的健康選擇？』」這個問題就非常具體，可以直接引導出行動：我可以選擇吃糙米飯、把炸雞腿換成蒸魚、多點一份燙青菜。行動，哪怕只是微小的行動，才是改變發生的起點。QBQ的目的，就是要透過精準的提問，把你從空想的巨人，變成行動的實踐者。所以，總結一下QBQ的三大黃金法則：一、以「什麼」或「如何」開頭；二、包含「我」；三、專注於「行動」。這三個法則組合起來，就是一個強大的心態轉換公式：「我該採取什麼行動？」（What can I do?）。下次當你又遇到鳥事、想開口抱怨之前，先停個三秒鐘，在心裡默念這個公式，問自己一個真正的QBQ。你會發現，當你開始問對的問題，全世界都會為你讓路。