挑戰式銷售

01五種業務，誰才是銷售之王？

欸，聊到「超級業務員」，你腦中浮現的是什麼畫面？是不是那種八面玲瓏、能言善道，三不五時就跟客戶約吃飯、打高爾夫，把客戶關係經營得像親兄弟一樣的人？我們好像都預設，要把東西賣出去，就是要跟客戶「搏感情」，關係打得越深，訂單就越穩。如果這也是你的想法，那接下來的內容，可能會讓你下巴掉下來。 這本書的作者，麥修．狄克森和布蘭特．亞當森，他們可不是什麼信口開河的銷售大師。他們隸屬於一家叫做CEB的全球頂尖顧問公司，這家公司最擅長的就是做一件事：用數據說話。他們進行了一項堪稱史上最大規模的銷售研究，分析了全球數百家企業、超過六千名業務人員的績效數據。他們想搞清楚一個最根本的問題：在今天這個複雜的商業環境裡，到底什麼樣的業務員，才能真正脫穎而出，成為金字塔頂端那1%的「超級業務員」？ 他們把這六千多名業務員，根據他們的銷售行為、技巧和信念，像玩角色扮演遊戲一樣，分成了五種類型。這五種類型，可以說涵蓋了我們在職場上會遇到的所有業務樣貌。你也可以順便看看，自己或你身邊的同事，比較像哪一種類型。 第一種，叫做「勤奮努力型」。這種人你一定不陌生，他們就是辦公室裡最早到、最晚走的那群人。他們相信天道酬勤，成功是靠99%的汗水換來的。他們的電話拜訪量永遠是團隊最高，發出去的Email比誰都多，客戶資料庫整理得一絲不茍。他們任勞任怨，執行力超強，是主管眼中的乖寶寶。 第二種，是「關係建立型」。這就是我們開頭提到的那種典型業務。他們的核心信念是「客戶至上」，把建立和維護客戶關係看得比什麼都重要。他們非常樂於付出，對客戶的要求幾乎有求必應，就算客戶半夜打電話來抱怨，他們也會耐心傾聽。他們是客戶的「好朋友」，相處起來非常舒服，總能營造出和諧的氛圍。在過去，這種業務員被認為是銷售的黃金標準。 第三種，是「獨狼型」。這種人就比較特別了，他們是團隊裡的獨行俠。他們超有自信，甚至有點我行我素，不太鳥公司的規定或流程。他們可能不愛寫銷售報告，也不喜歡參加團隊會議，但奇怪的是，他們的業績常常好到嚇嚇叫。他們靠的是自己摸索出來的一套獨門絕活在打天下，就像武俠小說裡的絕世高手，神龍見首不見尾。 第四種，是「問題解決型」。這種業務員非常可靠、非常細心。他們對客戶售後服務的關注度極高，一旦客戶遇到任何問題，他們絕對是第一個跳出來處理的人。他們會花大量的時間追蹤訂單進度、協調內部資源，確保客戶的所有疑難雜症都能被妥善解決。對客戶來說，他們就像是個超給力的「專案經理」。 好了，壓軸來了，第五種，就是本書的主角——「挑戰者型」。這種業務員，跟前面四種都不太一樣。他們對自己的事業有獨特的見解，而且不吝於分享。他們熱愛辯論，甚至會為了觀點和客戶「吵起來」。他們敢於挑戰客戶既有的思維框架，用一種全新的角度，幫助客戶看到他們自己從未發現的問題或機會。他們推動客戶，而不是迎合客戶。 好，五種類型介紹完了。現在，殘酷的時刻來了。CEB的研究團隊把這五種類型跟他們的銷售績效數據一對照，結果出爐，讓所有人都跌破了眼鏡。 你猜怎麼著？過去我們最推崇的「關係建立型」業務，在績效表現上，竟然是這五種類型裡的……吊車尾！是的，你沒聽錯，他們是表現最差的一群。在那些需要面對複雜決策、高單價的「解決方案式銷售」場景裡，他們的成功率低得可憐。 那誰是冠軍？毫無懸念，就是「挑戰者型」。數據顯示，在所有頂尖業務員（Top Performer）中，有將近40%的人是挑戰者型。而且，當銷售環境越複雜，挑戰者型的優勢就越明顯，他們的佔比甚至會超過50%。勤奮努力型和問題解決型表現平平，不好不壞。而獨狼型雖然也有一些頂尖高手，但因為他們難以複製、難以管理，對整個團隊的貢獻其實有限。 這個結果，簡直就像在銷售界投下了一顆原子彈。為什麼會這樣？為什麼我們過去深信不疑的「搏感情」策略，在今天會失靈呢？ 作者給出了一個非常深刻的解釋。原因在於，世界變了。以前資訊不對等，客戶需要業務員來告訴他們「有什麼產品」。現在，網路太發達了，客戶在見到你之前，可能已經上網做了好幾個月的功課，他對產品規格、市場行情、競爭對手…...懂得搞不好比你還多。他今天找你來，不是要你當個產品說明書，他要的是「價值」。他想知道，「我為什麼要買你的東西？」、「你的東西能為我的公司帶來什麼別人給不了的好處？」 這時候，「關係建立型」業務的弱點就暴露無遺了。他們太害怕破壞關係，太害怕跟客戶產生衝突。當客戶提出一個可能不太合理的要求，或是一個錯誤的觀念時，他們的第一反應是「好的，沒問題」，而不是去糾正客戶。他們努力營造一個舒適、和諧的氛圍，但這種舒適，卻是以犧牲「價值」為代價的。他們給了客戶「想要」的，卻沒有給客戶真正「需要」的。在客戶眼中，你人很好，是個可以一起吃飯喝酒的朋友，但說到生意，你好像沒辦法給我什麼獨特的洞見，那……我跟誰買不都一樣嗎？最後，就只能陷入最悲慘的價格戰。 相反地，「挑戰者型」業務員的操作完全不同。他們之所以能成功，不是因為他們很討人厭或很愛吵架，而是因為他們帶來了「洞見」。他們透過對客戶產業的深入研究，找到連客戶自己都沒意識到的問題，然後告訴客戶：「嘿，老闆，我看了一下你們的狀況，發現你們一直在煩惱A問題，但其實，真正會讓你們公司兩年後出大事的，是B問題。而我們剛好有解決B問題的方法。」 這就是挑戰。這不是冒犯，而是一種高層次的顧問式服務。你用你的專業，為客戶的腦袋帶來一場「認知升級」。當你成功地讓客戶覺得「哇，跟你聊個天，比我自己想了三個月還有收穫」，這時候，你賣的就不再是產品，而是你自己。你們之間的關係，也從單純的買賣方，昇華成互相尊重的商業夥伴。這時候，價格就不再是唯一的考量了。 所以，這本書從一開始就給了我們一個當頭棒喝：別再傻傻地討好客戶了！在這個資訊爆炸、競爭激烈的時代，光是當個「好人」是遠遠不夠的。客戶需要的不是一個唯唯諾諾的朋友，而是一個能指引方向、帶來新觀點的專業顧問。而要成為這樣的顧問，你就必須學會如何「挑戰」。那麼，到底該如何挑戰？挑戰者身上又有哪些我們凡人可以學習的核心技能呢？這就是我們接下來要深入探討的。