超業筆記

Name: 超業筆記
Rating: 4.5 (782 reviews)
Author: 鄭立德

鄭立德

30 分鐘

8 重點

4.5 評分

內容重點

真正的銷售高手，贏在精準洞察人性與建立信任。提煉頂尖業務的實戰經驗，從破冰、探尋需求到最終締結，提供一套可複製的成交模組。讓你擺脫死纏爛打，用專業贏得客戶的心。

您將學到

1.挖掘客戶隱藏痛點

2.將拒絕轉為成交契機

3.打造無可取代的信任

4.用精準提問引導買單

重點

01賣東西前先賣你自己

從剛剛提到的實戰指南出發，我們得先釐清一個最根本的問題：客戶到底為什麼要跟你買東西？很多剛踏入銷售領域的新人，往往會抱著一本厚厚的產品型錄，一見到客戶就迫不及待地開始背誦規格、強調價格有多優惠、公司背景有多雄厚。可是，你仔細回想一下自己去買東西的經驗，如果走進一家服飾店，店員連招呼都沒打，就直接拿著一件衣服往你身上比劃，還滔滔不絕地說這件材質多好、現在打幾折，你的直覺反應是什麼？絕對是防衛心態瞬間升起，只想趕快找個藉口逃離現場。這就是銷售中最常犯的致命錯誤：在客戶還沒接受「你」這個人之前，就急著推銷你的「產品」。鄭立德老師在書中一針見血地指出，所有的銷售行為，本質上都是一種人際關係的建立。客戶在掏出錢包之前，心裡其實都在默默對你進行一場無形的考核。他們考核的不是你的產品有多神，而是你這個人值不值得信任、跟你講話舒不舒服、你是不是真的關心他的需求。要怎麼把「自己」成功推銷出去呢？第一步，絕對是建立親和力。親和力不是要你刻意去討好客戶，或者裝出熱情過度的樣子，那樣反而會讓人覺得很油膩、很不真誠。真正的親和力，來自於「同頻共振」。舉個生活化的例子，如果你今天要拜訪一位在傳統產業打拼了幾十年的中小企業老闆，你穿著一身極度合身、油頭粉面的西裝，操著滿口艱澀的商業術語，對方一定覺得你跟他不是同一個世界的人。相反地，如果你能稍微調整一下穿著的調性，用接地氣的語言，甚至跟他聊聊最近工廠缺工的狀況、原物料上漲的煩惱，他馬上就會覺得「這個年輕人懂我」。除了外在的調整，找到共同話題也是拉近距離的絕佳武器。頂尖的業務員在拜訪客戶前，絕對會做足功課。走進客戶的辦公室，他們不會急著坐下打開公事包，而是會先用眼睛「掃描」四周。看到牆上掛著高爾夫球的獎盃，就可以順勢請教打球的心得；看到桌上有小孩的照片，就可以聊聊育兒的酸甜苦辣。當你們在某個話題上產生了共鳴，那道無形的防備之牆就會瞬間瓦解。此外，專業形象的建立也是賣出自己的一環。這裡的專業，不是指你背誦產品規格的速度有多快，而是你展現出來的自信與從容。當客戶提出疑問時，你是不慌不忙地給出客觀的分析，還是支支吾吾、急著掩飾缺點？一個值得信賴的業務員，敢於承認自家產品的侷限性，甚至在發現產品不適合客戶時，勇敢地勸退對方。這種「把客戶利益放在業績之上」的態度，往往能贏得客戶最深層的敬意。當客戶在心裡默默蓋上一個「這個人很實在」的印章時，你其實已經成功了一大半。記住，銷售的最高境界，就是讓客戶覺得跟你買東西是一種享受，甚至是一種交朋友的過程。

02聽懂客戶沒說的秘密

既然客戶已經願意把你當朋友，接下來的重頭戲，就是搞清楚他心裡到底在盤算什麼。我們常常有一種迷思，以為口才好、能言善道的人才適合當業務。但實戰經驗告訴我們，那些業績常勝軍，往往不是最會講話的人，而是最會「問問題」和「聽話」的人。在銷售的過程中，如果你講話的時間超過百分之三十，那你可能已經陷入了自說自話的危機。真正的溝通，應該是引導客戶多說，從他們的字裡行間，甚至肢體語言中，拼湊出他們真正的需求。書中特別強調了「深挖痛點」的重要性。很多時候，客戶嘴巴上說出來的需求，只是冰山一角。舉個例子，假設你是在賣企業用的進銷存軟體，客戶跟你說：「我們現在的系統太舊了，想換一套新的。」這時候，一般的業務可能會立刻接話：「太好了！我們家的新系統功能超強，介面超美，而且現在還有促銷喔！」這種接話方式，等於是把對話直接推向了死胡同。頂尖業務會怎麼做？他們會像個醫生一樣，開始進行望聞問切。他們會問：「老闆，您提到舊系統太舊，具體來說，是在哪個環節讓大家覺得最困擾呢？」客戶可能會說：「月底結帳的時候常常當機，會計都要加班。」這時候，痛點開始浮現了，但還不夠深。你要繼續挖：「會計每個月大概要為此加多少班？這對公司的營運成本或是員工的士氣有什麼影響嗎？」當客戶開始抱怨加班費支出增加、會計人員流動率變高、甚至因為帳務延遲導致錯失廠商折扣時，那個真正的「痛點」才算被徹底挖出來。在這個過程中，提問的技巧至關重要。我們要多問開放式的問題，少問封閉式的問題。封閉式問題通常只能得到「是」或「不是」的答案，對話很容易就乾掉了。而開放式問題，像是「您對目前的狀況有什麼看法？」、「如果預算不是問題，您最希望解決哪件事？」這類問題能鼓勵客戶分享更多的資訊。除了問對問題，更重要的是「傾聽」。傾聽不是安靜地等客戶講完，然後趕快接上你想講的話。真正的傾聽，是全神貫注地理解對方的話語，並且給予適當的回饋。你可以透過點頭、眼神接觸，或是簡單的語氣詞來表示你在聽。更高級的技巧是「換句話說」，例如：「老闆，聽起來您現在最頭痛的，不是軟體本身的價格，而是系統不穩定導致的人事成本增加，對嗎？」當你這樣覆述時，客戶會有一種「你真的懂我」的感動。同時，我們也要學會聽懂客戶「沒說出口」的話。有時候客戶會說：「你們的價格比別人貴很多耶。」這句話的背後，可能不是他真的付不起，而是他還沒看到你的產品價值在哪裡，或者他需要一個能說服老闆或另一半的理由。如果你只是傻傻地跟著在價格上打轉，那就完全搞錯方向了。你要做的是探究這句話背後的動機，找出他真正在意的風險或顧慮。只有當你真正聽懂了客戶的心聲，你端出來的解決方案，才能精準地打中他的心坎裡。